快件延误、丢失、损毁 怎么赔备受消费者关注

2017年08月30日 15:03:29 来源:燕赵晚报
迎晖 编辑:蔡晓慧

  □本报记者 迎晖

  关于专门场所和智能快件箱

  《快递暂行条例(征求意见稿)》第十三条第一款提到:企业事业单位、住宅小区管理单位应当根据实际情况,采取与经营快递业务的企业签订合同、设置快件收寄投递专门场所等方式,为开展快递服务提供必要的便利。鼓励多个经营快递业务的企业共享智能末端服务设施,为用户提供便捷的快递末端服务。

  甘肃消费者建议增加:“新建小区应当规划设置快件收寄、投递专门场所,并设置智能快件箱。”福建消费者建议明确智能快件箱的使用规范及快件丢失、损毁的责任承担。同时,建议快递提取码的告知方式考虑老年人需求。陕西消费者则建议明确快递代收点的责任。

  由于种种原因,一些物业公司不让快递员进入小区,甚至收取高额进场费,阻碍快递“最后一公里”。今后快递的重要性和以前信函报纸一样,是消费者生活的一部分,应当通过立法明确设置智能快件箱及其相关责任,解决消费者收件问题。

  浙江消保委、上海消保委、甘肃消协等对本条提出了修改意见。安徽消保委建议修改为:“企业事业单位、住宅小区管理单位应当根据实际情况,采取与经营快递业务的企业签订合同、设置快件收寄投递专门场所等方式,为开展快递服务提供必要的便利,但不得另外加收消费者服务费。鼓励多个经营快递业务的企业共享智能末端服务设施,为用户提供便捷的快递末端服务。”

  未保价快件应按等价有偿原则赔偿

  消费者最关注快递保价和赔偿。保价方面,《快递暂行条例(征求意见稿)》规定,经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前,应当提醒其阅读快递运单的服务合同条款,告知相关保价规则和保险服务项目。寄件人交寄贵重物品的,应当事先声明;经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。厦门消费者陈福猛认为,保价规则加重了寄件人的责任。安全送达是快递企业的应尽义务,要求寄件人对贵重物品进行保价,会增加消费者负担,使经营者转嫁自身的经营风险。同时也为提高收费打开了方便之门。

  赔偿方面,《快递暂行条例(征求意见稿)》规定,快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

  江苏消费者建议,快递运单上应当注明送达时限,对快件超出送达时间而发生延误,导致快件物品变质、损坏或者影响收件人的正常生产、生活,快递公司应当承担赔偿责任。

  签收应列明未验货和已验货

  签收问题是一个困扰消费者的大问题,先签字后给货,本来应该是手机却变成砖头。《快递暂行条例(征求意见稿)》规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

  消费者和消协的意见集中在强化快递企业责任以及相关部门要进行比较清楚的规定。福建消费者建议,快递企业投递快件时,应当告知收件人或者代收人当面验收。验收过程中如发现快件损毁或内件短少等异常情况,快递人员应当在快递运单上注明情况,并由快递人员和收件人或者代收人共同签字。湖北消费者建议,在快递运单上列明签收未验货和签收已验货选项,供消费者选择。

  运单应注明送达时限延误须赔偿

  法律责任方面,《快递暂行条例(征求意见稿)》规定,冒领、私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖或者非法检查他人快件,依法给予治安管理处罚。

  经营快递业务的企业有前款规定行为,或者非法扣留快件的,由邮政管理部门责令改正,没收违法所得,并处5万元以上10万元以下的罚款;情节严重的,并处10万元以上20万元以下的罚款,并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。消费者和消协意见建议通过从业禁入加强管理。安徽消协建议增加:“快递从业人员有本条行为的,5年内不得从事快递行业。”

  出售、泄露、非法提供个人信息方面,《快递暂行条例(征求意见稿)》规定,由邮政管理部门责令改正,没收违法所得,并处1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,并处5万元以上10万元以下的罚款,并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。吉林消费者尹传金建议,除追究行政责任外,还应与个人的信用记录相挂钩。内蒙古消协建议本条规定应与《消法》、《刑法》、《网络安全法》等做好衔接。”

  针对因延误而导致的赔偿问题,江苏消费者建议:“快递运单上应当注明送达时限,对快件超出送达时间而发生延误,导致快件物品变质、损坏或者影响收件人的正常生产、生活,快递公司应当承担赔偿责任。”

  厦门消费者也建议,细化民事赔偿规定,对快递延误应当区分时长明确赔偿标准。

  快递服务典型案例

  一、保价

  1、消费者于2016年5月1日,通过快递公司由上海快递所购工艺品“玉白菜”到南宁,快递费470元,保价8000元。送达南宁后发现“玉白菜”碎了,对方承认此事,但不同意赔偿。

  二、内件短少

  深圳消费者张小姐于7月份在某快递公司寄四包海参到香港,货品寄到香港后,收件方在无验货的情况下签收了该快递。之后收件方发现包裹下方有毁损情况且快递公司用透明胶将其重新密封,打开后发现只剩下两包海参。消费者随后向快递公司反映,但快递公司以客户已签收为由不予处理。

  三、快件损毁

  2016年9月,李女士通过某快递公司为广州的朋友邮寄一台笔记本电脑,谁知5天后,李女士的朋友收件时发现电脑屏幕已碎裂,当场提出拒收。李女士遂向快递公司索赔,但快递公司以李女士未办理保价业务为由,坚持只能给75元的赔偿金。

  四、调包

  2017年5月6日,寄件人向深圳一家快递公司交办代收货款业务,物品为一条价值7000元的18K钻石项链,且有保价。收件人5月8日收到快件并拒收。5月10日快件退回深圳,寄件人当快递人员的面拆开,发现商品已经被调包。快递公司以不是专业人士无法判定真假为由,不肯理赔。

  五、签收

  2017年3月21日,消费者张女士将一个价值1200余元的单肩包和一件100克重的银饰交由某快递公司寄回其老家,支付了运费12元。3月24日,快递物品到达其老家。由于快递单上的收件人王先生并不在家,快递员与他进行了电话联系。在确认王先生不在家的情况下,快递员擅自将快件放到了当时并没有人看管的小区物管处,后包裹不知所踪。

  六、关于送达

  2016年5月初,辽宁消费者李女士在某网站购买了一台小家电。5月22日,投递员通知李女士收货,由于当天工作繁忙,无暇接收快递。该投递员便将快件送交李女士所在单位的门卫,但是门卫拒绝在送货单上签字,投递员仍然坚持将小家电放在门卫处。等李女士到门卫处领取时,小家电已丢失。李女士联系到该快递公司,该公司称快件由门卫代为签收,如果有问题应由门卫负责。李女士又找到门卫,门卫则称自己从未代收过快件,自己没有保管快件的义务,不负任何责任。

  8月11日,中国消费者协会(简称中消协,下同)与各地消费者协会(消费者保护委员会,下同)共同就《快递暂行条例(征求意见稿)》和有关消费者权益的重点问题向广大消费者征集意见。截至8月22日,中消协和各地消协组织共收到修改意见292条。从关注的问题看,消费者意见比

  较集中的前五位分别是快件延误、丢失、损毁的赔偿问题(占10.0%);快递企业义务及民事责任(占9.6%);贵重物品、保价和保险问题(占9.6%);行政监管及处罚(占9.3%);签收问题(占7.5%)。各地消费者协会就这些问题认真研究,提出了有关修改意见。

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